販売を精神面でバックアップし、売上拡大に貢献する「コンシェルジュ」
コンシェルジュとは、ホテルのロビー付近などに待機し、観光客へショッピングのアドバイスや、観光地への行き方などを説明する職業のことを指す。
そのコンシェルジュとして「お客様へ専門家としてアドバイス」を行う発想が、今、ビジネスの場で、積極的に活用され、販売をバックアップしている。
コンシェルジュは、その道の専門家として、お客様目線に立った商品の選び方のサゼッションや、使い方提案や楽しみ方提案などを行うことで、「何を購入したら良いか、悩んでいる」お客様に購入の背押しをするものである。米国では、新しいスタイルのコンシェルジュとして、コンドミニアム、航空会社、デパート、テレホンサービス、銀行、ショッピングセンターなどの多くの分野に登場し、販売の後押しに成功している。
日本でのコンシェルジュを活用している業種とは
日本でコンシェルジュを活用している業種は、百貨店、住宅、ガーデンライフ、自動車販売、ペット販売、きもの、資産運用、ケータリング、Ｗｅｂ、街案内など、多くの業界に及んでいる。
例えば、百貨店では「コンシェルジュ」は、顧客にファッションの楽しみ方を提案している。
豊富なブランド情報と商品知識を駆使するコンシェルジュが対応し、お客様のお買い物を手助けしている。
また、住宅業界のコンシェルジュはマンションの居住者様向けのサービスに注力している。
心のこもった対応だけでなく、コンシェルジュによるホテルにいるような質の高い対応と細やかな配慮はこれからのマンションの形を変える新しい価値観といえる。
通販などでは、説明が必要な商品、使い方のサゼッションが必要な商品にはコンシェルジュを活用することによって、需要拡大の可能性が高まるといえよう。
「コンシェルジュ」活用のメリット
コンシェルジュを活用することで、導入期から成長期にある高額な商品・サービスや、趣味性の高い商品・サービスは、より販売を推進する効果が期待できる。また、成熟期で販売が伸び悩んでいる高額な商品・趣味性の高い商品・サービスも、新しい使い方提案や楽しみかた提案を行うことで、新たな需要創造を行うことができる。
コンシェルジュ活用成功の秘訣は、高い専門性とお客様目線
１．コンシェルジュに高い専門能力や説得力があること
お客様に納得のいく説明ができる高い専門能力や説得力がないと成功しない。
２．コンシェルジュへの信頼性を高めること
お客様への告知やＰＲでコンシェルジュの信頼性を高める必要がある。
３．お客様の目線に立って相談にのること
コンシェルジュが自社商品を売る目線になると、押し売り営業になり、お客様からの信頼を失くす。あくまでも、お客様の立場に立った目線が重要である。
----------------------------------
この情報は、企画書づくり本ヒット著者、富田眞司がマーケティング・プランナーの目線で、商売のヒントになる情報をお届けします。
